博客首页|TW首页| 同事录|业界社区

“对于即将到来的十一家电购物黄金周,35.33%的消费者选择了线上购买。问及原因时,排在第一位的是方便省时,比例高达86.49%;第二位是价格透明,比例达到54.05%;付款简单,省却排队等候时间也以40.54%的比例排在第三位。而问及网购售后服务时,73.68%的消费者表示线上退货非常顺利;51.67%的消费者认为网上下单,上门安装响应更快……”

以上只是中国家电网近日做的一项“线上线下购买家电体验调查”的结果,其中数据足以管中窥豹,看到现在购物习惯的变化:当下家电购物,购物方便、价格透明、省时省力等服务成为核心因素,而这也正是线上购物的优势所在。

电商高手论战 竞争升级

可以说,当前,以电商为主的线上平台正在赢得越来越多消费者的青睐,并不断侵蚀传统线下卖场。而且中国电商经过十年的大浪淘沙,马太效应已经显现,阿里与京东双星并出,强者愈强。谁知半路杀出个程咬金,万达左拥百度右抱腾讯,高调杀进了电商市场。万达实力雄厚,“挟持”的又是两大互联网巨头,虽然疆域业已划定,但势必进一步抬高竞争门槛。

如今,无论阿里、京东“二元论”,还是阿里、京东、万达“三国杀”,都足以看出,电商行业已进入巨头对决的高阶之战。巨头之战呈现出电商市场竞争的两大趋势,从价格战转向品质战,从份额战上升到服务战。决定电商核心竞争力的是服务的品质,是用户体验,服务为王,用户至上,舍此别无坦途。

正如名为《线下购买家电的10大酷刑》的一组漫画描绘的:在传统商场买家电,超过15天不换货,一经使用不予退换,空调存在本身质量问题不更换……如此等等“酷刑”,赤裸裸的事实真相,消费者无不感同身受。这也难怪倍受凌辱的消费者抛弃传统渠道,选择电商平台。

颠覆之战 靠服务取胜

根据中国家电网的调查,选择网上购买家电的消费者中,京东商城成为首选,比例高达61.95%。用户之所以选择京东,正因为如上数据显示的,服务举措已经成为重要的购买因素。从去年10月开始,京东推出“30天价格保护、30天包退、180天包换”的贴心服务,今年五一起,更是升级为“30天价保、30天无理由退换货、180天只换不修”,让网购消费者放心购物。线下家电销售的“十大酷刑”与京东的服务相比简直是天壤之别,所以,“买家电,上京东”,已经成为越来越多的消费者首选。

网购家电颠覆传统渠道,一靠价格,二靠服务。已经成功占据家电网购半壁江山的京东就是一个活生生的例子。凭借这两把剑,击退了线下百万兵。线下不能换、不能退的,京东都能换、都能退,而且“30天无理由退换货”。仅此一招,就足以让千万消费者心悦诚服。对于日趋理性的消费者来说,买家电不只是买品牌,更要买服务,只有一流服务,才能确保售前售中售后高枕无忧。

回归消费本源 赢取用户口碑

随着电商竞争的激烈,网络购物回归消费本源,服务创新的根本是赢取人心。在家电市场,京东率先打出“服务牌”,今年更是提出“解放十一”的口号,希望能够引领消费者的家电网购潮流,真正享受假期的愉快,免受线下家电卖场的人流拥挤以及长时间等候等的购物痛苦。

原本传统家电的盛宴,京东义无反顾地加入,与线下渠道进行面对面的比拼,不仅推出大力度促销,还不断扩大家电配送范围来保证全国同价,同时继续推行“30天价保、30天无理由退换货、180天只换不修”的服务举措,不断提升购物体验。从服务举措来看,其初衷只有两点,一是弘扬线上购买家电的独特优势,为更多消费者提供质优价廉的家电产品;二是让消费者通过京东的全流程服务,切身体验网购家电远比线下渠道更便利,更可靠,更放心,从而选择一个购买家电的新方式。凭借不断升级的服务品质,家电线上零售平台优势已经深入人心,并形成良好的口碑。得人心者得天下,商业营销同样如此,谁能赢取消费者之心,谁就能赢得市场,赢取未来。

据最新消息,国务院已经决定,进一步开放国内快递市场,推动内外资公平有序竞争,促进物流业上台阶,为广大消费者提供更多选择。这一决策实施之后,将倒逼包括电商在内的所有国内企业,进一步改善经营管理,提升服务水平。由此可以预见,家电市场线上线下之间的竞争将进一步加剧,哪家电商的服务举措深入人心,并在用户当中形成口碑,哪家电商就能获得市场认可,在未来的电商竞争中引领行业发展。与此同时,电商竞争成为巨头之战,必然推动服务不断创新,不断升级,不仅颠覆传统电家市场,而且将带来全行业的深刻变革。


上一篇: 京东阿里来势汹汹 传统企业“拥电”在即
下一篇:LED曲面电视弯曲了屏幕,却扭曲了消费价值观

评论

Good.Be the first to comment on this entry.

发表评论

You must 登录 to post comment.