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中国网店老板的“好评情结”

阿祥 

 

    早些年,网民上网购物最害怕的是欺诈,现在,到网店购物的网民最担心的是评价。为什么?因为一旦评价不好,便会给自己招来意外麻烦,甚至是羞辱。

    几个月前,有一篇名为《网店好评都是逼出来的》的文章在网上流传,举出一个典型案例。说的是,四川的何先生购物之后,网站老板不愿意退回多收的10元邮费,何先生就给了卖家一个中评。于是,不该发生的事发生了,卖家通过各种方式,不断要求何先生把中评改为好评,遭到拒绝后,竟然给何先生寄去了一叠冥币。

   这事做得实在是太缺德。所以,淘宝网调查属实之后,对那位寄冥币的卖家给予永久封店的处罚。淘宝网不能容忍损害消费者的网店,处理得很好,也很果断。但是,处罚似乎解决不了根本问题。

    对此,有些买家一再呼吁,网店的“好评”还能让人相信吗?

    事实上,网店强求买家“好评”,逼迫买家改评的事屡屡发生,而且,刷评刷钻之风盛行,屡禁不止。这种怪现象的根源在于,现行的评价体系只有“好、中、差”三个档次,“好评”是网店最直观的“信用”,最看得见的“口碑”。一个网购大市场,仅仅依赖于“好、中、差”的交易记录,来建立公平买卖的诚信体系,无论对于卖家还是买家,都难免不发生偏差。试想,如果一个网店下面都是“中评”和“差评”,那谁还敢去买他的东西呢?所以,网店特别看重“好评”,如果买家只要给中评,就躲不开卖家无休无止的骚扰。

    eBay发明的“好、中、差”评价体系,被国内的网购平台引进过来,在一定程度上保证了买卖双方的互信。但是,随着网店竞争的加剧,这个粗放的评价体系也给不良卖家提供了可钻的空子,如果任其发展下去,必然危及整个网购信用的根基。

    这就触及到了现行评价体系的症结:如何解开卖家的“好评情结”?

    评价体系是网购行业诚信体系的重要组成部分,必不可少。笔者以为,解开卖家的“好评情结”,必须建立多元化评价体系。

    一方面,卖家不再过份依赖“好评”。检验一个评价体系是否科学,最终要看消费者满意不满意。百度有啊建立的“百分制”评价机制,让买家按满意度给卖家打分,而卖家信用的高度则取决于6个月的满意度总和的平均值。据此标准,卖家对于好评的依赖程度自然会有所降低。这一举措可以说第一次撕开了“好评情结”的口子,也是对eBay体系的第一次大动手术,现在有啊将这个评价放到了最醒目的位置,比“好中差评”更醒目,这种手法也被淘宝等平台采纳了。我一直认为,这是有啊目前对电子商务的最大贡献之一。

    另一方面,买家也不再迷信“好评”。据我所知,有商盟即将推出一个新的诚信评价体系,不在首页显示皇冠、钻石等级别,只显示单件商品的分值、买家留言及在线人数等相关数据。根据这个评价体系,买家选择卖家的时候,可有更多的信用标准做参考,就不会仅仅迷信一个“好评”。

    一句话,只有网购平台首先放弃“好评情结”,像有啊那样大刀阔斧地进行改革,中国的网店老板们才放得下这一情结,将心思回归到经营上,而不是整天绞尽脑汁要“好评”。

 

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