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2014-09-26

“对于即将到来的十一家电购物黄金周,35.33%的消费者选择了线上购买。问及原因时,排在第一位的是方便省时,比例高达86.49%;第二位是价格透明,比例达到54.05%;付款简单,省却排队等候时间也以40.54%的比例排在第三位。而问及网购售后服务时,73.68%的消费者表示线上退货非常顺利;51.67%的消费者认为网上下单,上门安装响应更快……”

以上只是中国家电网近日做的一项“线上线下购买家电体验调查”的结果,其中数据足以管中窥豹,看到现在购物习惯的变化:当下家电购物,购物方便、价格透明、省时省力等服务成为核心因素,而这也正是线上购物的优势所在。

电商高手论战 竞争升级

可以说,当前,以电商为主的线上平台正在赢得越来越多消费者的青睐,并不断侵蚀传统线下卖场。而且中国电商经过十年的大浪淘沙,马太效应已经显现,阿里与京东双星并出,强者愈强。谁知半路杀出个程咬金,万达左拥百度右抱腾讯,高调杀进了电商市场。万达实力雄厚,“挟持”的又是两大互联网巨头,虽然疆域业已划定,但势必进一步抬高竞争门槛。

如今,无论阿里、京东“二元论”,还是阿里、京东、万达“三国杀”,都足以看出,电商行业已进入巨头对决的高阶之战。巨头之战呈现出电商市场竞争的两大趋势,从价格战转向品质战,从份额战上升到服务战。决定电商核心竞争力的是服务的品质,是用户体验,服务为王,用户至上,舍此别无坦途。

正如名为《线下购买家电的10大酷刑》的一组漫画描绘的:在传统商场买家电,超过15天不换货,一经使用不予退换,空调存在本身质量问题不更换……如此等等“酷刑”,赤裸裸的事实真相,消费者无不感同身受。这也难怪倍受凌辱的消费者抛弃传统渠道,选择电商平台。

颠覆之战 靠服务取胜

根据中国家电网的调查,选择网上购买家电的消费者中,京东商城成为首选,比例高达61.95%。用户之所以选择京东,正因为如上数据显示的,服务举措已经成为重要的购买因素。从去年10月开始,京东推出“30天价格保护、30天包退、180天包换”的贴心服务,今年五一起,更是升级为“30天价保、30天无理由退换货、180天只换不修”,让网购消费者放心购物。线下家电销售的“十大酷刑”与京东的服务相比简直是天壤之别,所以,“买家电,上京东”,已经成为越来越多的消费者首选。

网购家电颠覆传统渠道,一靠价格,二靠服务。已经成功占据家电网购半壁江山的京东就是一个活生生的例子。凭借这两把剑,击退了线下百万兵。线下不能换、不能退的,京东都能换、都能退,而且“30天无理由退换货”。仅此一招,就足以让千万消费者心悦诚服。对于日趋理性的消费者来说,买家电不只是买品牌,更要买服务,只有一流服务,才能确保售前售中售后高枕无忧。

回归消费本源 赢取用户口碑

随着电商竞争的激烈,网络购物回归消费本源,服务创新的根本是赢取人心。在家电市场,京东率先打出“服务牌”,今年更是提出“解放十一”的口号,希望能够引领消费者的家电网购潮流,真正享受假期的愉快,免受线下家电卖场的人流拥挤以及长时间等候等的购物痛苦。

原本传统家电的盛宴,京东义无反顾地加入,与线下渠道进行面对面的比拼,不仅推出大力度促销,还不断扩大家电配送范围来保证全国同价,同时继续推行“30天价保、30天无理由退换货、180天只换不修”的服务举措,不断提升购物体验。从服务举措来看,其初衷只有两点,一是弘扬线上购买家电的独特优势,为更多消费者提供质优价廉的家电产品;二是让消费者通过京东的全流程服务,切身体验网购家电远比线下渠道更便利,更可靠,更放心,从而选择一个购买家电的新方式。凭借不断升级的服务品质,家电线上零售平台优势已经深入人心,并形成良好的口碑。得人心者得天下,商业营销同样如此,谁能赢取消费者之心,谁就能赢得市场,赢取未来。

据最新消息,国务院已经决定,进一步开放国内快递市场,推动内外资公平有序竞争,促进物流业上台阶,为广大消费者提供更多选择。这一决策实施之后,将倒逼包括电商在内的所有国内企业,进一步改善经营管理,提升服务水平。由此可以预见,家电市场线上线下之间的竞争将进一步加剧,哪家电商的服务举措深入人心,并在用户当中形成口碑,哪家电商就能获得市场认可,在未来的电商竞争中引领行业发展。与此同时,电商竞争成为巨头之战,必然推动服务不断创新,不断升级,不仅颠覆传统电家市场,而且将带来全行业的深刻变革。

2014-09-12

据中国商业联合会、中华全国商业信息中心统计,2014年上半年,全国百家重点大型零售企业零售额同比下降0.2%,增速同比下降10.9个百分点。与此同时,阿里、京东等电商交易金额均以50%以上的速度增长。

在中国零售市场上,传统渠道骤降,电商渠道飙升,已显现不可逆转的大趋势。趋势之一:电商全面超越传统零售,指日可待;趋势之二:传统企业“拥电”在即,无可回避。

去年以来,一些著名品牌纷纷实施互联网转型,陆续进入电商平台,触电大潮波及到整个传统行业,传统零售业面临强烈冲击。特别是今年上半年,随着BAT电商大战逐步升级,京东与腾讯联盟,万达与百度、腾讯合作,更显示出电商赢取未来的锐气和活力。

在互联网大潮的强烈冲击下,一批又一批传统企业倒下了,一代又一代产品淘汰了,即使过去非常成功的企业,由于跟不上时代的步伐而不堪一击。柯达、摩托罗拉、诺基亚,都是互联网的牺牲品,今天的苹果与三星,得益于互联网,但依然面临新的挑战。

电商渠道超越传统渠道,关键赢在两个环节:

一是降低成本。所谓互联网转型,核心是什么?电商的胜出告诉我们,互联网营销的最大效率就是降低成本。以创造互联网营销典范的小米为例,小米手机之所以成功,就是砍掉了传统手机渠道的三级代理制。仅此一个环节,就能节约30%左右的成本。京东创始人刘强东已对传统企业提出衷告:未来不需要分销商,分销商模式、加盟模式都会被干掉。

二是化减库存。由于砍掉了中间环节,企业和用户之间的距离直接了,企业和用户之间是零距离,用户的需求就是企业的产出。企业从原来大规模制造变成大规模定制,不仅可以根据用户的预约数定制产量,而且能把产品直接发送到客户家中。消费者不需要再去商场或超市,在家就能异地购买任何企业的任何产品。

对于传统企业来说,成本与库存是两大天敌,几乎所有的传统管理学,都在为战胜这两个天敌做文章。但是,面对互联网大潮,即使是经典传统管理学也显得捉襟见肘。互联网正在创造前所未有的新型管理学,成本与库存这两大难题在电商渠道也已迎刃而解。

刘强东认为,电商的本质就是零售,对很多品牌企业而言,品牌的本质就是零售。既然电商为传统企业化减了成本与库存的压力,那么,传统企业再也难以逃避触电大潮。传统企业只有跟上时代的步伐,才能够生存与发展。目前,几乎所有的中外品牌都已触电,纷纷与京东、天猫等大型电商结盟,或开设旗舰店,或首发新品,或独家促销,不断深化合作,传统企业拥抱京东、阿里、百度、腾讯电商巨头,已是不二之选。

中国电信与京东的合作,就是一个典型。7月1日,双方联手,推出电信天翼4G手机万人免费试用活动,7月8日,京东全国独家首发天翼4G套餐,新学季来临,“电信开学季,京东超豪礼”如期举行。中国电信与京东的合作不断深入,通过京东这个中国最大手机零售商,中国电信既能迅速抓住海量的潜在用户,又能抓住未来的主流用户,从而在市场竞争中抢得先机。

传统企业汇集电商平台,不仅可以降低成本与库存,最大限度提升效率,更重要的是,传统企业可以通过电商渠道,实现真正意义上的互联网转型,从根本上改变传统管理模式。

比如,大数据挖掘用户需求。全球知名咨询公司麦肯锡认为:“数据,已经渗透到当今每一个行业和业务职能领域,成为重要的生产因素。人们对于海量数据的挖掘和运用,预示着新一波生产率增长和消费者盈余浪潮的到来。”京东拥有数以亿计的优质用户所生成的海量数据,企业可以充分利用大数据,通过分析真实的交易量与用户评论,掌握用户行为,精准把控市场需求,实现订单批量生产与用户个性定制,通过资源整合大大提升产业链价值。

再比如,O2O本地消费。传统渠道的服务以用户满意为标准,而电商的服务是以用户最佳体验为标准。京东“以客户为先”,注重用户体验,从了解品牌产品,到下单支付,再到送货上门,以及售后保障,连农村用户都能在24小时收货,足不出户,即可全程坐享其成。京东与腾讯合作之后,通过QQ与微信,即可实现O2O本地消费。对消费者而言,这种完美体验是传统零售难以实现的。对于品牌商而言,则是不可错过的新型营销机遇。

电商渠道超越传统渠道,是时代发展的必然,电商行业的马太效应也开始显现。8月下旬,京东、国美、苏宁先后公布上半年财报,京东以512.7亿夺得第一名,苏宁以511.5亿屈居第二。电商时代,强者愈强,仍然是一条不变的规律。